La pénurie en ventes internes : ce que les distributeurs peuvent faire maintenant

Que disent vraiment les données sur les postes vacants?

L'Institut de la statistique du Québec (ISQ) dénombrait environ 123 800 postes vacants au Québec au deuxième trimestre de 2025, pour un taux de postes vacants de 3,1 %, en baisse par rapport à 3,5 % un an plus tôt. La fabrication comptait à elle seule environ 13 300 postes vacants.

La tendance s'améliore, et c'est une bonne nouvelle. Mais une amélioration ne veut pas dire que c'est facile. Les postes vacants ont diminué d'un peu plus de 15 600 en un an, soit environ 11 %, et les postes qui restent sont souvent ceux qui prennent des mois à pourvoir et encore plus à former. Un représentant qui connaît votre catalogue, vos clients et votre ERP ne se remplace pas en une semaine.

Source : Institut de la statistique du Québec, postes vacants, deuxième trimestre 2025.

Pourquoi les ventes internes sont-elles si touchées?

En distribution industrielle, les ventes internes sont un métier spécialisé qui a l'air d'un travail administratif. Un bon représentant lit une demande de prix floue, sait quelle pièce le client veut vraiment, se souvient du prix particulier de ce compte et voit tout de suite quand un délai de livraison ne fonctionnera pas. Ce savoir prend des années à bâtir.

En même temps, une bonne partie de la journée passe à des tâches qui n'exigent pas ce savoir : recopier des numéros de pièce d'un courriel vers l'ERP, chercher une commande pour répondre « est-ce que c'est parti? », joindre la même FDS pour la dixième fois du mois et penser à relancer les soumissions ouvertes. Quand un représentant part, l'équipe absorbe tout ça et les délais de réponse s'allongent.

Où va vraiment le temps des représentants?

Avant d'embaucher ou d'acheter quoi que ce soit, mesurez. Pendant deux semaines, demandez à chaque représentant de compter les demandes qu'il traite, par type. La plupart des équipes découvrent qu'une poignée de catégories répétitives occupent l'essentiel de la journée.

• Rédaction des soumissions : lire la demande, associer chaque ligne à la liste de prix, appliquer les paliers de quantité et les prix du client, produire le PDF.
• Suivi des commandes : trouver la commande, vérifier le transporteur, répondre avec le numéro de suivi.
• Demandes de documents : fiches techniques, FDS, certificats d'analyse, certificats RoHS, REACH et ISO.
• Relance des soumissions : se rappeler lesquelles sont ouvertes et écrire une note polie.
• Exceptions : spécifications floues, substitutions, retenues de crédit, commandes urgentes. C'est là que vos représentants sont irremplaçables.

Exemple chiffré : combien de capacité se cache dans la rédaction?

Voici un exemple illustratif en chiffres ronds. Imaginez une équipe de 4 représentants aux ventes internes qui travaillent 8 heures par jour, soit 32 heures-représentant par jour. Ensemble, ils préparent 60 soumissions par jour, et chacune prend environ 20 minutes à monter de zéro.

Cela donne 60 × 20 = 1 200 minutes, soit 20 heures par jour consacrées à la rédaction : bien plus de la moitié du temps de l'équipe. Si une ébauche était préparée automatiquement et qu'un représentant n'avait besoin que d'environ 5 minutes pour la vérifier et l'approuver, la rédaction prendrait 60 × 5 = 300 minutes, soit 5 heures.

La différence est de 15 heures par jour, près de deux représentants à temps plein (15 ÷ 8 = 1,875), sans embaucher personne. Vos chiffres seront différents, d'où l'importance de mesurer d'abord. Testez les vôtres avec le calculateur de RCI.

Que peuvent faire les distributeurs dès maintenant?

Aucune de ces étapes n'exige un gros projet. La plupart rendent votre équipe plus efficace, que vous automatisiez quelque chose ou non.

1. Mesurer pendant deux semaines : compter les demandes par type et estimer les minutes par demande.
2. Mettre de l'ordre dans la liste de prix : un seul fichier à jour avec numéros de pièce, descriptions, paliers de quantité, prix par client et délais de livraison. Excel ou CSV, c'est parfait.
3. Uniformiser les réponses : un modèle de soumission, une cadence de relance et une courte banque de réponses approuvées.
4. Automatiser la rédaction répétitive, avec une personne qui approuve chaque réponse, en commençant par un seul processus comme les demandes de prix.
5. Former une deuxième personne sur chaque compte clé, pour qu'un départ ne bloque pas un client.
6. Recruter pour le jugement : quand vous embauchez, misez sur la connaissance des produits et le sens du client plutôt que sur la vitesse de frappe.

L'automatisation remplace-t-elle les représentants aux ventes internes?

Elle ne devrait pas, et avec Merlin, elle ne le peut pas. Merlin rédige les soumissions, les réponses de suivi de commande, les envois de documents et les relances, et un représentant approuve chacune avant l'envoi. Les prix et les totaux sont calculés par le code à partir de votre propre liste de prix, et tout ce qui est flou est signalé à un représentant plutôt que deviné.

Voyez-le comme un adjoint qui prépare la première version, pour que vos représentants consacrent leur journée aux exceptions et aux relations. Pour une comparaison détaillée, lisez Merlin ou un représentant aux ventes internes. Le module Suivi des commandes s'occupe des courriels « où est ma commande? », et les PME québécoises qui adoptent l'IA pourraient être admissibles aux programmes décrits dans notre guide des subventions en IA au Québec.