Automatisation du suivi des commandes : répondre à « où est ma commande? » sans mobiliser un représentant

Pourquoi les courriels de suivi gruger-ils autant de temps?

Chacun est petit : ouvrir l'ERP, chercher par bon de commande ou par client, vérifier le statut, trouver le numéro de suivi sur le site du transporteur, rédiger la réponse. Mais ils arrivent toute la journée, interrompent les soumissions et demandent souvent deux ou trois échanges quand le numéro de bon de commande du client ne correspond pas au vôtre.

Pire, ils font concurrence aux soumissions pour l'attention du même représentant. Chaque minute passée à répondre « est-ce que c'est parti? » est une minute où une demande de prix attend, alors que les acheteurs veulent leurs soumissions vite. Dans un sondage de Paperless Parts mené en 2020, 67 % des acheteurs de pièces disaient s'attendre à une soumission en moins de 24 heures.

Quelles questions peut-on automatiser?

Tout ce qui exige une décision, comme une modification, un crédit ou un envoi urgent, devrait aller à une personne.

Exemple chiffré : 150 courriels de suivi par semaine

Prenons un distributeur fictif qui reçoit 150 courriels de suivi de commande par semaine. Si chacun prend environ 6 minutes à vérifier et à répondre, ça fait 150 × 6 = 900 minutes, soit 15 heures par semaine de ventes internes.

Avec une réponse déjà préparée, la révision et l'approbation prennent environ 1 minute : 150 × 1 = 150 minutes, soit 2,5 heures. L'économie est de 15 − 2,5 = 12,5 heures par semaine. Sur 48 semaines de travail, ça donne 12,5 × 48 = 600 heures par année.

Ces chiffres sont un exemple; votre volume et votre temps de recherche seront différents. Entrez les vôtres dans le calculateur de RCI.

Comment protéger les renseignements sur les commandes?

C'est le point à ne pas manquer. Un système de suivi ne doit jamais informer un client de la commande d'un autre, même si quelqu'un tape un numéro de bon de commande valide. Avec le suivi des commandes de Merlin, la réponse va seulement au client à qui appartient la commande, reconnu par l'adresse courriel de l'expéditeur ou le domaine de son entreprise. Sans correspondance, le courriel est signalé à un représentant.

Chaque réponse est approuvée par un humain, et chaque brouillon, approbation et envoi est consigné au journal d'audit. Les données sont hébergées au Canada et ne servent jamais à entraîner des modèles d'IA.

D'où viennent les données de commande?

D'une exportation de commandes, pas d'une connexion ERP en direct. La plupart des ERP peuvent exporter les commandes ouvertes avec bon de commande, statut, date d'expédition, transporteur et numéro de suivi en Excel ou en CSV. Si le vôtre peut publier cette exportation selon un horaire vers un lien, Merlin la relit toutes les 6 heures. Les commandes qui changent entre deux mises à jour sont justement la raison pour laquelle un représentant approuve chaque réponse.

Si vous avez besoin de données de commande en temps réel tirées directement de l'ERP, c'est un travail d'intégration sur mesure réalisé par JCube Tech, l'entreprise sœur de Merlin, dans le cadre du forfait Entreprise.

Qu'est-ce qui vient habituellement avec?

Les courriels de suivi voyagent souvent avec les demandes de documents : « pouvez-vous m'envoyer la FDS? », « il nous faut le certificat d'analyse du lot 42 ». Le module demandes de documents envoie fiches techniques, FDS, certificats d'analyse, certificats RoHS, REACH et ISO et garanties à partir de votre bibliothèque, avec un registre de qui a reçu quoi et quand. Le suivi des commandes et les documents font partie du forfait Croissance. Les distributeurs de matériel électrique, par exemple, reçoivent souvent les deux chaque jour; voyez la distribution électrique.

Comment déployer l'automatisation du suivi des commandes?

Le suivi des commandes est habituellement le deuxième module qu'un distributeur active, après les soumissions, puisqu'il réutilise la même boîte de courriel et les mêmes habitudes d'approbation. Le déploiement est court.

1. Bâtissez une exportation des commandes ouvertes avec bon de commande, votre numéro de commande, courriel ou domaine du client, statut, date promise, date d'expédition, transporteur et numéro de suivi.
2. Téléversez-la, ou publiez-la depuis votre ERP vers un lien que Merlin relit toutes les 6 heures.
3. Vérifiez la correspondance des clients : chaque commande doit porter l'adresse courriel ou le domaine de l'entreprise du client.
4. Passez en mode observation : les réponses sont préparées sur de vrais courriels, mais rien ne peut être envoyé, et les représentants comparent avec ce qu'ils auraient écrit.
5. Passez en production avec approbation : un représentant approuve chaque réponse, et tout ce qui demande une décision est signalé.

Des réponses plus rapides changent-elles quelque chose pour le client?

Oui, surtout sur le plan de la confiance. Un acheteur qui reçoit son numéro de suivi dans l'heure arrête d'appeler, arrête de mettre trois personnes en copie au prochain courriel et risque davantage de vous envoyer sa prochaine demande de prix. La réponse est aussi uniforme : même format, bonne langue, données tirées directement de votre exportation de commandes.

Ça protège aussi les soumissions. Quand les courriels de suivi n'interrompent plus l'équipe des ventes internes toutes les quelques minutes, les soumissions obtiennent le temps de concentration nécessaire, et le délai de réponse s'améliore des deux côtés.