Relance des soumissions : quand et comment relancer une soumission ouverte
Relancez une soumission ouverte deux fois : vers le jour 3 après l'envoi, puis vers le jour 7, et fermez le dossier poliment s'il n'y a toujours pas de réponse. Chaque relance devrait venir du représentant responsable, citer le numéro de soumission et poser une seule question simple. Arrêtez dès que le client répond.
Pourquoi les soumissions ouvertes restent-elles sans réponse?
Le silence après une soumission veut rarement dire non. L'acheteur attend souvent une approbation interne, compare deux ou trois fournisseurs ou se noie simplement dans ses courriels, comme vous. Une soumission que personne ne relance finit souvent par perdre par défaut, même quand le prix et le délai de livraison étaient concurrentiels.
La rapidité et l'attention s'additionnent. Un sondage de Paperless Parts réalisé en 2020 auprès d'acheteurs de pièces indique que 67 % s'attendent à recevoir une soumission en moins de 24 heures, et la Harvard Business Review rapportait en 2011 que les entreprises qui communiquaient avec un prospect en moins d'une heure avaient près de 7 fois plus de chances de le qualifier. Répondre vite vous met dans la course. Une relance régulière vous y garde pendant que l'acheteur décide.
Dans la plupart des entreprises de distribution, le problème n'est pas la bonne volonté, c'est la capacité. Les représentants aux ventes internes relancent quand ils ont une minute, ce qui veut dire que les soumissions les plus vieilles et les plus petites tombent dans l'oubli en premier.
Quand faut-il relancer une soumission?
Une cadence simple et prévisible vaut mieux qu'une cadence agressive. Les acheteurs en approvisionnement industriel reçoivent beaucoup de courriels, et deux messages courts et utiles passent mieux que cinq messages insistants. Servez-vous du calendrier ci-dessous comme point de départ et ajustez selon la valeur de la soumission et l'urgence exprimée par l'acheteur.
| Jour | Action | Objectif |
|---|---|---|
| Jour 0 | Envoyer la soumission avec le PDF, la date de validité et les délais | Faciliter la décision |
| Jour 3 | Première relance : confirmer la réception, offrir d'ajuster | Répondre tôt aux questions |
| Jour 7 | Deuxième relance : une question ou une option précise | Faire ressortir les objections |
| Jour 14 | Note de fermeture : le dossier sera fermé sauf besoin de délai | Obtenir un oui, un non ou un plus tard |
| Date de validité | Refaire la soumission ou archiver | Garder les prix à jour |
Les jours 3 et 7 sont un point de départ courant, pas une règle. Une grosse soumission ou un compte stratégique peut justifier un appel entre les deux.
Que doit contenir une relance de soumission?
Une bonne relance se lit facilement sur un téléphone et est assez précise pour que l'acheteur réponde en une ligne. Évitez le « je fais un suivi » sans contenu. Donnez à l'acheteur une raison de répondre.
- Le numéro de soumission et l'article principal, pour que l'acheteur la retrouve tout de suite.
- Un détail utile : du stock que vous pouvez réserver, un palier de quantité presque atteint ou une pièce de remplacement avec un délai plus court.
- Une question à laquelle il est facile de répondre : « Voulez-vous que je réserve les 200 unités jusqu'à vendredi? »
- La langue de l'acheteur. Un acheteur qui a envoyé sa demande de prix en français devrait recevoir sa relance en français.
- Une porte de sortie claire : « Si le projet est en attente, dites-le-moi et je fermerai le dossier. »
Exemple chiffré : ce que coûtent les soumissions sans réponse
Voici un exemple illustratif, pas une référence de l'industrie. Imaginez un distributeur qui envoie 50 soumissions par semaine d'une valeur moyenne de 4 000 $. Vingt clients répondent d'eux-mêmes. Les 30 autres restent silencieux.
Si les représentants relancent deux fois chacune de ces 30 soumissions, cela fait 60 messages par semaine. À environ 4 minutes par message pour retrouver la soumission, rédiger une note et l'envoyer, on parle de 240 minutes, soit 4 heures de travail par semaine.
Supposons maintenant que ces relances transforment seulement 3 des 30 soumissions silencieuses en commandes. À 4 000 $ chacune, cela représente 12 000 $ de commandes par semaine qui seraient autrement restées en plan. Vos chiffres seront différents : entrez votre volume et votre valeur moyenne de commande dans le calculateur de RCI.
| Élément | Valeur illustrative |
|---|---|
| Soumissions envoyées par semaine | 50 |
| Soumissions sans réponse | 30 |
| Relances par semaine (2 chacune) | 60 |
| Temps à 4 min par relance | 240 min = 4 h |
| Soumissions récupérées | 3 |
| Valeur récupérée à 4 000 $ chacune | 12 000 $ |
Exemples de messages de relance
Gardez quelques modèles et personnalisez une ligne chaque fois. Les exemples ci-dessous sont volontairement simples. Ils fonctionnent parce qu'ils sont précis, pas parce qu'ils sont astucieux. Pour une bonne base de soumission, consultez notre modèle de soumission.
- Jour 3 : « Bonjour Marie, je fais suite à la soumission S-10482 pour les raccords hydrauliques de 3/8 po. L'avez-vous bien reçue? Je peux ajuster les quantités ou fractionner la livraison au besoin. »
- Jour 7 : « Bonjour Marie, pour la S-10482 : nous pouvons réserver les 200 unités en stock jusqu'à vendredi. Voulez-vous que je les mette de côté, ou le projet est-il encore en évaluation? »
- Jour 14 : « Bonjour Marie, je ferme la S-10482 de notre côté pour l'instant. Si le projet revient, répondez simplement à ce courriel et je mettrai les prix à jour le jour même. »
Quelles erreurs de relance coûtent le plus cher?
- Relancer seulement les grosses soumissions. Les petites viennent souvent de comptes qui grandissent.
- Envoyer une relance alors que le client a déjà répondu à un collègue.
- Baisser le prix dans une relance sans approbation, ce qui habitue les acheteurs à attendre un rabais.
- Écrire en anglais à un acheteur qui a écrit en français.
- Ne jamais fermer de dossier, ce qui rend la liste des soumissions ouvertes inutile pour les prévisions.
Comment Merlin gère-t-il la relance des soumissions?
Le module Relance des soumissions de Merlin rédige des relances polies sur les soumissions ouvertes aux jours que vous choisissez, par défaut le jour 3 et le jour 7, dans la langue du client. Il s'arrête dès que le client répond, pour que personne ne soit relancé après avoir répondu.
Chaque relance est approuvée par une personne avant l'envoi, comme chaque soumission préparée par le Bureau des soumissions. La relance est incluse dans le forfait Démarrage avec le Bureau des soumissions. Pour accélérer la première réponse avant même d'avoir à relancer, lisez comment réduire le délai de soumission.
Questions fréquentes
Combien de fois faut-il relancer une soumission?
Deux relances suivies d'une note de fermeture polie sont un bon point de départ : vers le jour 3, le jour 7 et le jour 14. Une soumission importante ou urgente peut justifier un appel entre les deux.
Faut-il offrir un rabais dans une relance?
Généralement non. Offrez plutôt quelque chose d'utile, comme réserver du stock, un palier de quantité ou une pièce de remplacement. Les changements de prix passent par l'approbation habituelle.
Qui devrait envoyer la relance?
Le représentant responsable de la soumission, à partir de sa propre boîte courriel, pour que l'acheteur reconnaisse le nom et que la réponse arrive au bon endroit.
Quand faut-il arrêter de relancer?
Dès que le client répond, qu'il dit que le projet est en attente, ou après votre note de fermeture. S'il revient après la date de validité, refaites la soumission.
Merlin envoie-t-il les relances automatiquement?
Non. Merlin les rédige aux jours que vous choisissez et une personne approuve chacune d'elles. Il cesse d'en rédiger dès que le client répond.
